Dacă în urmă cu aproape două decenii destinațiile exotice erau privite în primul rând ca experiențe aspiraționale, astăzi turistul român analizează vacanța într-un mod mult mai complex. Nu mai este suficient ca o destinație să fie spectaculoasă; contează perioada aleasă, siguranța, ritmul călătoriei, calitatea serviciilor, autenticitatea experiențelor și nivelul de personalizare.
În acest context, inteligența artificială începe să joace un rol tot mai important în modul în care oamenii caută, compară și aleg vacanțele. AI-ul poate filtra rapid un volum foarte mare de informații, poate identifica preferințe, poate structura opțiuni și poate ajuta turistul să ajungă mai repede la o propunere relevantă. Pentru companiile de travel premium, tehnologia devine astfel un instrument de eficientizare, dar nu și un înlocuitor al expertizei umane.
Sorin Stoica, dondator Eturia, explică într-un interviu pentru MEDIAFAX cum s-a maturizat comportamentul turistului român, de ce clienții sunt astăzi mai informați și mai exigenți și cum schimbă instrumentele digitale relația dintre agenție și turist. Potrivit acestuia, viitorul industriei de travel va fi unul hibrid, în care AI-ul va prelua tot mai mult zona de căutare, filtrare și suport operațional, în timp ce consultantul va rămâne esențial în personalizarea vacanțelor și în gestionarea situațiilor complexe.
Interviu Sorin Stoica
Jurnalist: Eturia marchează anul acesta 19 ani de activitate. Cum s-a schimbat modul în care românii își caută și își planifică vacanțele în această perioadă?
În 19 ani, comportamentul turistului român s-a maturizat foarte mult. Dacă la început destinația exotică era, în sine, principalul factor de atracție, astăzi clientul se uită la întreaga arhitectură a vacanței: rută, perioadă, ritm, siguranță, tip de experiențe, condiții de călătorie și nivelul de personalizare.
Românii nu mai caută doar „o vacanță în Maldive”, „un circuit în Japonia” sau „un safari în Africa”. Caută o experiență care să li se potrivească. Vor să înțeleagă ce li se recomandă, de ce o anumită perioadă este mai bună, ce presupune logistica unei destinații long-haul și cum pot obține cel mai bun echilibru între confort, autenticitate și buget.
Vedem, de asemenea, o planificare mai timpurie, mai ales pentru vacanțele complexe. Turistul român este mai informat, compară mai mult, pune întrebări mai precise și acordă o importanță tot mai mare siguranței. Pentru noi, această evoluție confirmă faptul că piața de travel premium din România a trecut într-o etapă mai sofisticată, în care expertiza și încrederea contează la fel de mult ca destinația.
Cum schimbă inteligența artificială procesul de căutare a vacanțelor și ce beneficii concrete aduce pentru turiști?
Inteligența artificială schimbă în primul rând viteza și relevanța cu care un turist poate ajunge la opțiuni potrivite. În travel, problema nu mai este lipsa informației, ci excesul ei. Există mii de variante, opţiuni de zboruri, hoteluri, perioade, experiențe și bugete. AI-ul poate ajuta la filtrarea acestui volum foarte mare de date și la transformarea lui într-o selecţie relevantă, structurată și mai apropiată de nevoile clientului.
Principalul beneficiu este că turistul ajunge mai repede de la inspirație la o propunere de vacanţă adaptată profilului său. Poate primi sugestii, poate compara mai ușor destinații și poate înțelege mai bine ce i se potrivește în funcție de profilul său: familie cu copii, cuplu, călător experimentat, turist interesat de wellness, aventură, cultură sau relaxare.
Pentru Eturia, AI-ul nu este un instrument prin care înlocuim consultanța, ci unul prin care o facem mai eficientă. Ne ajută să identificăm mai rapid intenția clientului, să organizăm mai bine informația și să reducem timpul dintre cerere și propunerea unei vacanțe relevante.
Ce rol au instrumentele precum AI search, chatbot-ul și zona de client area în relația dintre Eturia și clienți?
Aceste instrumente au rolul de a construi o relație mai fluidă între client și Eturia, de la etapa de inspirație până la finalul călătoriei. AI search-ul poate ajuta clientul să descopere mai ușor destinații și produse potrivite, fără să parcurgă manual zeci de variante. Chatbot-ul poate răspunde rapid la întrebări recurente, poate ghida primele etape de căutare și poate prelua solicitări simple, astfel încât echipa să se concentreze pe zonele unde expertiza umană face diferența.
Client area-ul este, în opinia mea, o componentă foarte importantă, pentru că mută relația cu turistul într-un spațiu mai organizat. Clientul poate avea acces la informațiile esențiale despre vacanța lui, documente, etape, comunicări, eventuale actualizări și suport. Într-o vacanță complexă, această predictibilitate contează enorm.
Toate aceste instrumente contribuie la un model mai modern de relație cu clientul: mai rapid, mai structurat şi mai personalizat. Dar ele trebuie să funcționeze împreună cu echipa umană, nu separat de ea. În travel, tehnologia este valoroasă atunci când face experiența mai simplă, nu mai impersonală.
Într-o piață cu foarte multe opțiuni, cum poate AI-ul să ajute turiștii să găsească mai rapid vacanța potrivită?
AI-ul poate reduce zgomotul din procesul de căutare. Astăzi, turistul are acces la foarte multe informații, dar nu toate sunt relevante pentru el. O recomandare bună nu înseamnă să îi arăți clientului cât mai multe opțiuni, ci să îl ajuți să ajungă mai repede la opțiunile care au sens pentru profilul, bugetul și așteptările lui.
De exemplu, doi turiști pot căuta aceeași destinație, dar să aibă nevoi complet diferite. Un cuplu poate căuta intimitate și relaxare, o familie poate avea nevoie de zboruri bune și ritm potrivit pentru copii, iar un călător experimentat poate dori un mix de destinații, experiențe locale și trasee mai puțin evidente. AI-ul poate ajuta la identificarea acestor diferențe și la construirea unei selecții mai relevante. În plus, AI-ul poate observa tipare: ce destinații sunt comparate, ce bugete sunt explorate, unde se blochează clientul, ce întrebări apar frecvent. Aceste date ne ajută să fim mai buni nu doar digital, ci și în consultanța clasică. Pentru turist, rezultatul ar trebui să fie o experiență de căutare mai rapidă și mai apropiată de ceea ce își dorește cu adevărat.
De ce tehnologia nu înlocuiește consultantul de travel, ci mai degrabă îi completează expertiza?
Pentru că a căuta o vacanță nu este același lucru cu a construi o vacanță. Tehnologia poate procesa date, poate afișa opțiuni, poate compara prețuri și poate accelera foarte multe etape. Dar o vacanță complexă presupune experiență și înțelegerea nuanțelor.
Un consultant bun știe să vadă dincolo de o cerere aparent simplă. Înțelege dacă un traseu este prea obositor, dacă o escală este riscantă, dacă o anumită perioadă nu este potrivită pentru destinația aleasă sau dacă hotelul recomandat corespunde cu adevărat stilului clientului. În plus, consultantul contează enorm atunci când apar schimbări: zboruri modificate, contexte geopolitice, probleme operaționale sau situații neprevăzute în destinație. Noi vedem tehnologia ca pe o extensie a expertizei umane. AI-ul poate ajuta consultantul să lucreze mai rapid și mai bine informat, dar nu poate înlocui empatia, responsabilitatea și judecata profesională.
Cum s-a schimbat comportamentul clientului de travel de astăzi? Este mai informat, mai exigent, mai orientat spre personalizare?
Da, clientul de astăzi este semnificativ mai informat și mai atent la detalii. Vine cu referințe, comparații, imagini văzute online, recomandări primite de la prieteni și așteptări mult mai clare. Nu mai este un consumator pasiv, ci participă activ la construcția vacanței.
Este și mai exigent, dar într-un sens sănătos. Vrea să știe pentru ce plătește, ce primește în schimb, ce alternative are și cum poate obține o experiență relevantă. În zona premium, vedem tot mai clar că luxul nu mai este definit doar prin hoteluri de cinci stele. Luxul înseamnă timp câștigat, siguranță, confort, acces la experiențe autentice și o vacanță construită fără stres inutil.
Cum reușiți să păstrați componenta umană și emoțională a călătoriei într-un proces tot mai digitalizat?
Prin faptul că nu tratăm digitalizarea ca pe un scop în sine. Pentru noi, tehnologia are valoare doar dacă face experiența clientului mai simplă. Călătoria rămâne, în esență, o experiență umană. Oamenii nu pleacă în vacanță doar ca să bifeze o destinație, ci pentru timp cu familia, pentru descoperire, pentru emoție, pentru momente care rămân.
Componenta umană se păstrează prin felul în care ascultăm clientul, prin modul în care înțelegem ce își dorește cu adevărat și prin responsabilitatea cu care construim fiecare itinerar. Digitalul ne ajută să fim mai eficienți, dar emoția vine din atenția la detalii.
În modelul Eturia, tehnologia și consultanța nu sunt două lumi separate, pentru că ele funcționează împreună. Clientul poate explora digital, poate compara, poate primi informații mai rapid, dar în spate rămâne expertiza unei echipe care înțelege că vacanța este, pentru mulți oameni, cel mai valoros timp din an.
Cum vedeți evoluția industriei de travel în următorii ani, într-un context în care inteligența artificială va deveni tot mai prezentă în viețile noastre?
Cred că industria de travel va evolua către un model hibrid, în care tehnologia va prelua tot mai mult partea de căutare, filtrare, automatizare și suport operațional, iar expertiza umană va deveni și mai importantă în zonele de interpretare, personalizare și gestionare a situațiilor complexe.
AI-ul va schimba felul în care oamenii se inspiră, compară și iau decizii. Va face căutarea mai rapidă și va crea așteptări mai mari de relevanță și personalizare. În același timp, tocmai pentru că opțiunile vor fi tot mai multe, încrederea va deveni un diferențiator major. Clientul va avea nevoie de parteneri care nu doar îi oferă variante, ci îl ajută să ia decizia potrivită.
Pentru companiile de travel, provocarea va fi să folosească tehnologia fără să standardizeze excesiv experiența. Călătoriile nu pot deveni complet algoritmizate, pentru că oamenii nu călătoresc toți la fel. Viitorul va aparține companiilor care reușesc să îmbine datele cu discernământul uman, eficiența digitală cu empatia și automatizarea cu responsabilitatea.
În cazul Eturia, direcția este să investim în tehnologie, AI și infrastructură digitală, dar să păstrăm în centru consultantul, personalizarea și relația de încredere cu turistul. Aceasta este, cred, formula corectă pentru travelul premium al următorilor ani.
MAI MULT MEDIAFAX
